スターバックス ５つの成功法則

スターバックス5つの成功法則と
グリーンエプロンブックの精神

米国スターバックス社社長ジムアリング

ハワードシュルツ最高経営責任者

との対談風。

げ→「げんき」
ハ→ハワード・シュルツ
ジ→ジム・コリンズ

「げんき」
では今日はよろしくお願いします。

「ハワード」
よろしくお願いします。

「ジム」
よろしく！だぜ！

「げんき」

、、、
まずはスターバックスの生い立ちからお願いします。

「ハワードシュルツ」
まず私はヨーロッパスタイルの
コーヒーハウスを開こうと思っていました。

今までのコーヒーというのは、
「飲めれば良い」という文化が根付いていました。
しかし、そうではなく「コーヒーを楽しむ」という
一種の体験を作り出したかったのです。

日本でいうと「伊藤園の緑茶」でしょう。
あれも日本では飲んで当たり前だったのでは？

「げ」
おっしゃる通りです。

会社の事業についてはどうなっていますか？

「ハ」

まず、その前に株式についてですが、
ストックオプションはアルバイトも含めて、
20時間以上週に勤務する職員に与えています。

これは極めて異例とよく言われます。

そもそも一般的には自社株（ストックオプション）を購入できるのはせいぜい社員の方です。

そこをスターバックスは多くの方に買っていただけるよう、広い層をターゲットに展開しています。

「げ」
なるほど。

「ハ」

世間では最も働きやすい企業と言われているようです。
就職の中でもその知名度は否定しません。

では、
なぜそのような環境を作れるようになったか。

それを話したいと思います。

「げ」
第三の場所というポリシーも関係あるのでしょうか？

「ハ」

おっしゃる通りです。

スターバックスはサードプレイス・第3の場所として存在するために、活動を始めました。

企業理念というやつです。

第一番の場所が家

第二の場所が職場

ならば、
第3の場所はスタバである。
そう言ってもらえるようになるのがスタバの目標です。

「げ」
そのほかに何か独自で意識していることはありますか？

「ジム・アリング」

スターバックスは大きく成長しながら
小さく変われるということを考えてるんだぜ。

ハワードシュルツが言うのは
一般的な企業は大きくなればなるほど
独自の経験を作り出すのが難しくなるということなんだぜ

でも、
スターバックスの法則の中に
独自の経験を作るというのは知ってるかい？

スターバックスに来ること自体を「特別な経験」
としてもらえるように、たくさん工夫をしてるんぜ！

「げ」
ジム・アリング社長ありがとうございます。

「ジ」
どんなもんじゃい！

「げ」
ところでハワードさん、 
スターバックスといえば「緑」ですが、
「女神」「ストロー」以外にも緑を施したものはございますか？

「ハ」

従業員はエプロンの中に
「グリーンエプロンブック」と呼ばれる、
社訓の記載された本を持っています。

ここにはスターバックスオリジナルの
原則や精神が書かれているのですが、

ここに書かれていることが全てではありません。

「げ」
と言いますと？

「ハ」
はい、書かれていることを行うだけ、では
人間的なサービスは行うことができません。

ですから、店員が良いと思ったことは行って良いという社風で働いてもらっています。

「げ」
それは気になります。

「ハ」

例えば、飲み物をこぼしてしまったお客様に対しては、
「もう一杯お持ちします！」
と自分で判断して無償で新しいものを提供する職員がいたようです。

これはグリーンエプロンブックには特に記載されていませんでした。

載っていないからやってはいけない
そんなことはありません。

自由な思いやりの心は「日本人」にもあるでしょう。

それを考えると日本人はスターバックスの鑑ともいえます。

「げ」
ははは、ありがとうございます。
素晴らしい取り組みですね。

「ハ」

ええ、それ以外にも大切にしていることがあって、
それは、

「名前は人が所有する最も価値のある持ち物」

という教えです。

「名前は当人にとって最も快い最も大切な響きを持つ言葉」

これは、私自身も思うことです。

常連さんのお名前はもちろん、
職員同士のコミュニケーションのためにも、
名前をしっかり覚えること。

これを意識して取り組ませています。

「ジム」

さらにスターバックスは

歓迎の気持ちを込めて仕事をすることを念頭においてるぜ！

例えばお客様の注文を覚えておき、
次来た時にはそのオーダーをすぐに提案するぜ。

それで、
リピーターになってもらう戦略なんだぜ！

「げんき」

なるほど。
集客も怠っていないということですね。

「ジム」

チェケラッチョ！

「げ」

スターバックスはコーヒーというイメージが強いですが、
そのほかに取り組んでいる活動はありますか？

「ハワード」

はい。

環境問題の解決のために、
全電力の5%を風力発電に切り替えました。

他には、
年間で10,000ドルは発展途上国に寄付すると言う目標を掲げています。

また、
ボトル1本の売り上げにつき
5セントが飲料水プロジェクトに寄付される仕組みがあります。

エフホープと言う聴覚障害のある人に対する
家庭内暴力、性的虐待を撲滅する活動を続けています。

DV被害者の無償の支援も行っています。

「げ」

その他に伝えたいことはありますか？

「ジム」

無いんで早く帰っていいっすか？

「ハ」

間違いを犯さないことだけが
素晴らしいことではありません。

時には反対意見の方の意思を汲み取り、
そこから社員研修を通し
品質を向上させていくことが必要です。

失敗したとしても立ち直らせる力、
それをスターバックスの誇りとして育てていきたいです。

「げ」
わかりましたありがとうございます

「ジム」
ありがとうございました

「ハ」
ありがとうございました