ディズニーのアルバイト キャスト内部について

ディズニーランドについて。

ディズニーランドでは

お客様＝ゲスト

従業員＝キャスト

と呼んでいる。

そのキャストたちは

サービスの四段階を常に意識して日々の運営を行なっている。 

サービスの四段階

１：作業的サービス：マニュアルを行うこと。

２：廉価のサービス：価格を下げる努力のこと

３：CS（Customer Satisfaction）顧客満足度：を上げること。

４：ボランティア、サービス

上から順に優先度の高いものとなっている。

夢の国ディズニーランドではあるが、やはり

ディズニーランド自体はビジネスであり奉仕活動ではない。

 それでも、多くの人々が楽しめるよう、

２番目３番目、４番目の内容が記載されている。

キャストの仕事

キャストにはパークに表立って活動する人ばかりではない。

レストランやパレード運営、乗り物の動員などが主な作業だが、

パーク内掃除をするカストーディアルという仕事も存在する。

こんな実話も存在している。

トイレの清掃員はトイレに話しかけながら掃除を行う。

「今日もたくさん汚れたなあ、でも俺が綺麗にしてやるからな」

というのは、アメリカ式の方法なのだそう。

当時就任間もない経営者はこの光景を見て

「おかしくなってしまったのではないか」と心配することもあった。 

このように、ディズニーランドは人の力で成り立っている組織であり、

ウォルトディズニー自体もこう言っている。

「人に一番感動を与えるものは人と人とのコミュニケーション」であると。

ウォルトディズニーは働く人たちを含め家族みんなで楽しめる

という「ファミリーエンターテイメント」の実現を目指していた。

 そして、

「世界の人々の幸福の場を提供する」という

ディズニフィロソフィーのために、

三つの言葉を残している。

１：全てのゲストがVIP

→有名人だから特別な待遇をしない。

有名人、一般人という区別をしないという心持ちのこと。

２：ファミリーエンターテイメント

働くキャスト、来てくださるゲスト、

また、その家族も満足できるような場を。

３：ショーは毎日が初演

 →キャストにとっては同じ演出かもしれないが

ゲストにとっては数少ない機会であるということ。

これらを達成するために

１：Safety（安全）

２：Courtesy（礼儀正しさ）

３：Show（ショー）

４：Efficiency（効率）

が徹底されている。

人々が危険を気にせず天真爛漫に遊ぶことができるのもこれらのおかげである。

ディズニーではこれらの実現として、

安全のためにオンステージの地下には避難用のトンネル、

５０床ほどのベッドが用意されている。

パークは未完成の場所というウォルトディズニーの意思を引き継ぎ

ディズニーランドは運営を行なっている。

そんな運営を行なっている、 

従業員間のあれこれの紹介。

従業員間では上司部下という役職ではなく、

「さん付け」で呼び合っている。

この方がコミュニケーションが円滑に行われるからだ。

また、アルバイトをねぎらう「サンクスデー」というものがあり、

「一般職のディズニー従業員」がアルバイトを招いて

「パークを使用してもらう」というもの。

その他にも、

特別なお客様のためにディズニーランドを遅くまで開演する

「delayed close」というものがあり、

偶然この日にディズニーに来ていたゲストは

閉園時間よりも長く園内にのこってもなにも咎められることはない。

クレーム対応についても成長企業特有の考え方がある。

お客様からのクレームは「ディズニーを向上させる意見」として

真正面から向き合うのがディズニーの心持ちである。

クレームの３分の２以上は苦情や文句だそうだが

それだけディズニーに対する期待値が高いという証拠でもある。

残りの３分の１は喜びや感謝の内容である。

ジョングッドマンの法則によれば、

クレームを言わずに帰宅するお客様のリピート率は１０％であるが、

クレームを残したお客様にきちんと対処することで

その人たちのリピート率は６５％にも上るのである。

そんな統計である。

クレームをきちんと対応することの大切さが表れている。

このようにディズニーランドには見習うべき習慣や組織の仕組みが存在しており、

本書だけでは語りきれないほどの一人一人のキャストの自発的な取り組みが

存在するに違いない。 

げんき。